Hvordan klage på helse- og omsorgstjenester

• Du kan klage på et vedtak eller en avgjørelse
• Du kan be Statsforvalteren vurdere helsehjelpen du har fått
• Du kan varsle Helsetilsynet om svært alvorlige hendelser i helsetjenesten
• Du kan klage på tvang i psykisk helsevern
• Pårørende kan også klage

Du kan klage på et vedtak eller en avgjørelse

Dersom tjenesten eller behandleren har gitt deg avslag på noe du mener du har rett på, eller behandleren har tatt en avgjørelse du er uenig i, kan du klage. Du skal få informasjon om retten til å klage i vedtaket eller avgjørelsen. Du kan for eksempel klage på at du:

• har fått avslag på behandling, institusjonsopphold, avlastning, brukerstyrt personlig assistanse (BPA), omsorgsstønad
• ikke er enig i omfanget av tjenestene du har fått
• ikke blir vist videre til spesialist
• ikke får time innen rimelig tid
• ikke har fått informasjon eller oppfølging

Denne typen klage sender du til den som tatt avgjørelsen. Det kan være kommunen, sykehuset, legekontoret eller behandleren. Da får de anledning til å endre sin avgjørelse dersom de er enige i klagen din. Dersom de fortsatt er uenige med deg, blir klagen sendt videre til Statsforvalteren. Vi behandler klagen din og du får et skriftlig svar fra oss.

Du kan be Statsforvalteren vurdere helsehjelpen du har fått

Du kan klage til Statsforvalteren dersom du er misfornøyd med helsehjelpen du har fått. Dersom det har skjedd noe du mener er feil ved helsehjelpen du har fått, kan du be Statsforvalteren åpne en tilsynssak. Det kan være aktuelt hvis du for eksempel mener at du:

• har fått feil behandling
• har fått feil medisin eller dose
• ble utskrevet for tidlig
• ikke er fornøyd med omsorgen du fikk
• har fått lite informasjon og anledning til å medvirke i spørsmål rundt egen helse

Vi har et digitalt skjema du kan bruke for å klage på helsehjelp. Skjemaet spør etter de opplysningene vi trenger for å vurdere klagen din. Hvis du er misfornøyd med helsehjelpen du har fått, kan det være en god start å ta dette opp direkte med behandlingsstedet. I skjemaet får du derfor spørsmål om du har tatt forholdet opp med behandleren eller behandlingsstedet.

Vi behandler saker på ulike måter

Klagen din blir rutet til statsforvalteren i fylket der du fikk behandlingen. Vi kan behandle saken din på flere måter, og velger den metoden vi vurderer som best egnet:

• Dersom vi har nok opplysninger til å slå fast at det ikke har skjedd et pliktbrudd eller lovbrudd, avslutter vi saken med å gi en kort grunngivelse for dette resultatet. I svaret veileder vi deg gjerne om andre instanser som kan gi informasjon, råd og hjelp.   
• I enkelte saker kan vi mene at forholdet bør håndteres av den som har gitt hjelpen (for eksempel lege, kommune, institusjon eller sykehus). Vi ber den som har gitt hjelpen om å ta kontakt med deg, eventuelt kalle inn til et møte, for å svare på spørsmål rundt kvaliteten på hjelpen du har fått.
• Vi ber den som har gitt hjelpen gå gjennom hendelsen eller forholdet, og deretter gi oss en tilbakemelding på om det har skjedd noe som krever oppfølging fra deres side. Vi vurderer deretter om virksomheten har håndtert saken i samsvar regler og forskrifter.
• I saker som haster, og der det ofte er flere instanser med ulikt ansvar, kan vi kalle inn til et tilsynsmøte. Til slike møter inviterer vi deg (bruker/barn/pasient/pårørende) og ledere i virksomheter eller helsepersonell. Formålet med slike møter er å avklare ansvar og samordne tjenester til beste for deg eller den saken gjelder.
• Dersom vi ser at en virksomhet innen helse- og omsorgstjenesten drives på en måte som kan ha skadelige følger for pasienter, brukere eller andre, eller på annet vis er uforsvarlig, følger vi opp virksomheten. Det samme gjelder dersom helsepersonellet opptrer på en måte som kan ha skadelige følger for den som får helsehjelpen. Vi tar kontakt med tjenesten eller behandleren. Du får anledning til å uttale deg underveis, og får et avsluttende brev om hva som kom fram, og hva Statsforvalteren konkluderer med.

Hva oppnår du ved å klage til Statsforvalteren? 

Formålet med tilsynsarbeidet hos Statsforvalteren er å bidra til å styrke tryggheten og kvaliteten i helse- og omsorgstjenesten. Det er dessuten et mål at innbyggerne har tillit til helse- og omsorgstjenesten. Hvis tilsynsarbeidet vårt avdekker lovbrudd eller peker på områder som bør bli bedre, følger Statsforvalteren med på at tjenesten og helsepersonell endrer praksisen som førte til svikt. Ved å be om at vi vurderer helsehjelpen du har fått, kan du bidra til at andre slipper å oppleve det du gjorde.

Du kan varsle Helsetilsynet om svært alvorlige hendelser i helsetjenesten

Du som er pasient, bruker eller nærmeste pårørende, har rett til å varsle om dødsfall eller svært alvorlig skade etter hendelser i helsetjenesten.

Du kan varsle om dødsfall eller svært alvorlig skade på pasient eller bruker når:

• hendelsen skjedde i helse- og omsorgstjenesten, eller ved at pasient eller bruker skadet en annen
• hendelsen skjedde uventet
• hendelsen skjedde etter 1. juli 2019

Alle kriteriene må være oppfylt for å varsle om en svært alvorlig hendelse. Helsenorge.no har skjema du kan bruke for å varsle om dødsfall eller svært alvorlig skade.
Du må logge inn med elektronisk ID for å fylle ut skjemaet.

Du kan klage på tvang i psykisk helsevern

Psykisk helsevern er undersøkelse og behandling av psykiske lidelser. Psykisk helsevern er som hovedregel frivillig, men kan i noen tilfeller være tvungent. Du kan klage på bruk av tvang i psykisk helsevern både skriftlig og muntlig. Du klager til den som har fattet vedtaket om tvang eller til annet helsepersonell på behandlingsstedet. Personale som mottar en muntlig klage, skal hjelpe deg med å skrive ned og videresende klagen. Nærmeste pårørende kan også klage for deg. Hovedregelen er at du selv kan velge hvem som skal være din nærmeste pårørende.

Behandlingsstedet vurderer klagen din. Dersom behandlingsstedet står fast på vedtaket, skal behandlingsstedet sende saken videre til Statsforvalteren slik at vi kan behandle klagen. I slike saker har behandlingsinstitusjonen gjort et vedtak om at du skal få behandling på tross av at du selv ikke har gitt samtykke til behandling. Eksempler på tvungen behandling kan være tvangsmedisinering og behandling for alvorlig spiseforstyrrelse (tvungen ernæring).

Klagefristen er tre uker, men klagen blir som regel behandlet også om du klager etter at det er gått tre uker. Dersom du klager innen 48 timer etter at du ble kjent med vedtaket, er hovedregelen at tvangsbehandlingen ikke skal starte før klagen er behandlet. Dette gjelder likevel ikke dersom behandlingen må starte for å hindre at du får alvorlig helseskade. I så fall skal dette være godt grunngitt i vedtaket.

Alle andre klager på bruk av tvang innen psykisk helsevern behandles av kontrollkommisjonen. Du kan lese mer om kontrollkommisjonen i denne brosjyren fra Helsedirektoratet.

Helsenorge.no har utfyllende informasjon om hvordan du klager på tvang i psykisk helsevern.

Pårørende kan også klage

Som pårørende kan du:

• klage på at du ikke får oppfylt rettighetene du har som nærmeste pårørende
• klage på vegner av familie eller venner som ikke kan klage selv

Som regel må du ha fullmakt eller være verge for å kunne klage på vegne av en annen person. Du kan bruke skjemaet klage på helsehjelp. Skjemaet veileder deg med tanke på om du trenger å ha fullmakt eller ikke.

Helsenorge.no har mer informasjon om pårørendes rettigheter.